Localizar o ticket e suas dependências

  • Liste tickets com GET /v2/api/external/{ApiID}/listTickets e use filtros restritos como pageNumber, status, searchParam, queuesIds e whatsappIds.
  • Consulte um ticket conhecido com POST /v2/api/external/{ApiID}/showTicketById e o ticketId.
  • Obtenha IDs válidos nas rotas listQueues, listTags, listUsers, listChannels e listSessions antes de alterar fila, etiqueta, responsável ou canal.
  • Na listagem, os estados explicitamente documentados são open, pending e closed. Não presuma que outras rotas aceitam exatamente os mesmos valores.
Lista de atendimentos com filtros e estados Abertos, Pendentes e Fechados
Restrinja a consulta antes de selecionar um ticket para alteração.

Consultar antes de modificar

  1. 1

    Liste com o menor recorte possível e selecione o ticketId correto.

  2. 2

    Consulte o ticket pelo ID e registre seu estado, fila, responsável e canal sem copiar mensagens do cliente.

  3. 3

    Consulte a fila, etiqueta ou canal de destino e guarde o ID retornado pelo próprio ambiente.

  4. 4

    Execute somente uma mudança.

  5. 5

    Consulte o ticket novamente e confirme o resultado também na interface.

Tela de APIs usada para abrir a documentação interativa
Valide consultas e mudanças em um registro controlado antes de automatizar a operação.

Escolher a operação correta

  • Etiqueta do ticket: POST .../addTag para adicionar e POST .../removeTag para remover, sempre com ticketId e tagId.
  • Etiqueta do contato: .../addTagContact e .../removeTagContact atuam no cadastro do contato, não apenas no ticket atual.
  • Fila: POST .../updatequeue com ticketId e queueId.
  • Informações avançadas: POST .../updateticketinfo pode alterar responsável, status, fila e estados de automações.
  • Canal: POST .../updateTicketChannel com ticketId, whatsappId e channel.
  • Presença: POST .../sendPresence com ticketId e state; confirme os valores aceitos na documentação interativa.
  • Criação por Webmail: POST .../createTicket está identificada para Webmail e não deve ser apresentada como criação genérica de ticket de WhatsApp.

Trabalhar com notas, pausas e avaliações

  • Notas: POST .../createNotes, GET .../listNotes?ticketId= e POST .../updateNote.
  • Pausa: POST .../ticket/pause/start/{ticketId}, POST .../ticket/pause/end/{ticketId} e GET .../ticket/pause/logs/{ticketId}.
  • Avaliações: POST .../sendEvaluation e GET .../listTicketEvaluations.
  • Compartilhamento: as rotas .../ticket/share podem liberar o histórico a terceiros; trate-as como operação restrita e auditada.
Área de notas do ticket com campo de texto, anexos e log
Depois de criar ou atualizar uma nota pela API, confirme seu conteúdo e o log no ticket.

Evitar alterações no ticket errado

Ações de gestão de um ticket na tela de atendimento
Fila, pausa, transferência, canal e resolução mudam o fluxo operacional e precisam de conferência.
  • Ticket não encontrado: revise ApiID, paginação, filtros e se foi usado ticketId ou telefone.
  • Fila ou etiqueta não aplicada: use o ID obtido na listagem, não o nome exibido.
  • Acesso recusado: revise responsável, fila, canal, visibilidade e permissões.
  • Automação mudou sem intenção: revise todos os campos enviados em updateticketinfo.
  • Pausa aparentemente presa: consulte o log de pausas antes de encerrar novamente.