Resolver erro 403 de acesso ao ticket

Entender a recusa de acesso

ERR_NO_TICKET_ACCESS com estado 403 significa que a conta tentou executar uma ação em um ticket fora do seu alcance. A conversa pode existir e o canal pode estar conectado; a recusa ocorre porque responsável, fila, canal, perfil ou política de visibilidade não autorizam aquela ação.

• O ticket está aberto ou pendente com outro responsável.
• A conversa pertence a uma fila não vinculada à pessoa.
• O canal usado para iniciar ou transferir não está liberado para a conta.
• O ticket ainda não possui fila ou responsável e a política não permite esse acesso.
• O menu aparece, mas a operação solicitada exige um vínculo adicional.

Registrar o contexto sem expor o cliente

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   Anote o código ERR_NO_TICKET_ACCESS, o estado 403 e o horário.

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   Registre o número do ticket, sem copiar o conteúdo da conversa.

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   Identifique a ação que falhou: abrir, responder, enviar template, transferir, assumir ou resolver.

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   Confirme qual conta realizou a tentativa e qual fila deveria atender o caso.

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   Se a pessoa não puder abrir o ticket, encaminhe esses dados a um supervisor autorizado.

Revisar o responsável e a fila do ticket

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   Um supervisor autorizado deve abrir o ticket e acessar Detalhes do contato > Gestão.

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   Confirme estado, responsável, fila e canal da conversa.

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   Se o ticket estiver com outra pessoa, use Transferir ticket somente quando a mudança fizer parte do fluxo aprovado.

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   Se a conversa deveria voltar à distribuição, use Retornar à fila e confirme a fila correta.

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   Quando o ticket estiver sem fila ou responsável, atribua-o pelo procedimento da operação em vez de tentar o envio repetidamente.

Revisar o acesso da conta

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   Abra Administração > Usuários e localize a conta que recebeu o erro.

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   Confirme perfil, Usuário Restrito e Permissões de Menu.

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   Revise os vínculos com a fila e o canal usados pelo ticket.

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   Confira se uma carteira, equipe ou regra de visibilidade limita aquela conversa.

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   Salve somente a correção necessária e peça à pessoa para sair e entrar novamente.

Validar a correção

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   Use a conta afetada para acessar um ticket de teste da fila autorizada.

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   Repita somente a ação que apresentava o erro.

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   Confirme que a ação é concluída no mesmo ticket e sem criar conversa duplicada.

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   Teste um ticket fora do escopo e confirme que ele permanece protegido.

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   Registre a causa encontrada, a alteração aplicada e quem a aprovou.

• Conta correta e ativa.
• Fila e canal vinculados.
• Responsável do ticket compatível.
• Permissão suficiente para a ação, sem excesso de acesso.
• Teste fora do escopo continua bloqueado.

Quando acionar o suporte

Acione o suporte quando o ticket continuar inacessível mesmo com conta ativa, fila, canal, responsável e política de visibilidade confirmados, ou quando a conversa aparecer sem responsável e sem fila e não puder ser atribuída pela interface.

• Envie código, horário, ID do ticket e ação executada.
• Informe perfil, fila esperada, canal e responsável de forma objetiva.
• Descreva o teste realizado e o resultado após novo acesso da conta.
• Oculte telefone, nome, mensagens, anexos, tokens e demais dados pessoais.