Configurar a resolução automática por inatividade

Entender o alcance da resolução automática

A resolução automática por inatividade encerra atendimentos que permanecem sem interação pelo prazo configurado. A chave habilita o comportamento geral; o prazo em minutos define a referência de espera; e a mensagem informa o encerramento ao contato quando o envio for permitido pelo canal.

• Use um prazo compatível com a complexidade média dos atendimentos.
• Escreva uma mensagem que explique o encerramento sem atribuir culpa ao contato.
• Informe como a pessoa pode retomar a conversa quando ainda precisar de ajuda.
• Diferencie essa regra geral da inatividade configurada dentro de um Chat Flow.

Configurar chave, prazo e mensagem

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   Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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   Localize Resolver atendimento sem interação automaticamente.

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   Registre o estado atual da chave, do prazo e da mensagem antes de alterar.

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   Ative a chave somente quando a política de inatividade estiver aprovada.

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   Informe o prazo em minutos definido pela operação.

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   Preencha a mensagem que deverá acompanhar a resolução automática.

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   Revise canais com configuração própria antes de salvar.

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   Salve e abra novamente a seção para confirmar os valores registrados.

Testar a regra em um atendimento controlado

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   Escolha um canal de teste e confirme se ele possui regra própria de inatividade.

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   Abra um atendimento com um contato autorizado e registre o horário da última interação.

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   Mantenha a conversa sem novas mensagens durante o prazo configurado.

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   Aguarde o processamento sem repetir mensagens ou alterar o status manualmente.

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   Confirme se o atendimento foi resolvido no contexto esperado.

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   Verifique se a mensagem foi enviada uma única vez e com o texto correto.

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   Repita o teste em um canal com regra específica quando a operação utilizar essa exceção.

Monitorar depois da ativação

• Acompanhe atendimentos resolvidos automaticamente durante os primeiros dias.
• Confira se filas ou canais específicos apresentam encerramentos antes do momento esperado.
• Revise contatos que responderam pouco depois da resolução para avaliar se o prazo está adequado.
• Consulte os registros disponíveis quando houver dúvida sobre resolução automática ou ação manual.
• Registre mudanças de prazo, mensagem e regra por canal para facilitar comparações.