Configurar reabertura e carência pós-atendimento
Defina o que acontece quando o contato responde depois da resolução e valide carência, posse e distribuição antes de aplicar a regra à operação.
Antes de começar
- Permissão para alterar as configurações gerais da operação
- Política de continuidade após o encerramento definida
- Distribuição Automática revisada nos canais e filas envolvidos
- Contas e contatos de teste para validar responsabilidade e destino
- Exceções da operação identificadas antes da ativação
Definir a política pós-atendimento
A carência pós-atendimento determina como uma nova resposta deve ser tratada depois que a conversa foi resolvida. Dentro do período configurado, o atendimento reabre em Abertos no destino escolhido e não passa pelo menu inicial do chatbot. Depois da carência, a resposta volta ao fluxo normal de Pendentes ou chatbot.
- Decida quando a resposta deve continuar no atendimento anterior e quando deve iniciar outro atendimento.
- Defina se o contexto anterior ainda precisa permanecer com a mesma pessoa responsável.
- Revise como filas e Distribuição Automática participam do novo destino.
- Liste exceções já validadas para canais, grupos, automações ou tipos de encerramento usados pela operação.
- Não generalize o resultado observado em um canal para todas as conexões.
Configurar carência e destino após a resposta
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Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.
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Localize as opções de carência pós-atendimento.
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Registre os valores e destinos atuais antes de alterar.
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Informe o período de carência aprovado pela operação.
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Selecione o destino que deverá ser usado quando o contato responder dentro desse período.
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Revise o comportamento previsto para respostas recebidas depois da carência.
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Salve e abra novamente a seção para confirmar as escolhas.
Configurar posse e distribuição na reabertura
A chave Reabrir toma posse do atendimento define se a pessoa que reabre manualmente uma conversa finalizada por outro atendente também assume a responsabilidade. Quando a chave está desativada, o atendimento mantém o responsável anterior.
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Localize Reabrir toma posse do atendimento.
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Ative a chave somente quando a pessoa que reabre também deva se tornar responsável.
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Revise a Distribuição Automática nos canais e filas usados no teste.
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Considere que, em filas com Distribuição Automática, conversas reabertas voltam para a fila de espera e são redistribuídas conforme os limites; elas não seguem diretamente para quem clicou em Reabrir.
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Salve a configuração e registre o estado combinado das duas opções.
Testar destinos, exceções e responsabilidade
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Resolva um atendimento de teste e registre ticket, responsável, fila, canal e horário.
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Envie uma resposta dentro da carência e confirme status, destino, fila e responsável resultantes.
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Repita com uma resposta depois da carência.
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Teste Reabrir toma posse do atendimento com a chave desativada e ativada, usando contas autorizadas.
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Repita os cenários com Distribuição Automática quando ela fizer parte da operação.
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Valide separadamente cada exceção conhecida e registre somente o comportamento observado.
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Consulte os registros disponíveis para relacionar a mudança à regra aplicada.
- Monitore reaberturas sem responsável e destinos inesperados após a ativação.
- Revise filas com distribuição diferente do resultado aprovado.
- Registre alterações futuras de carência, posse e distribuição.
- Interrompa a expansão da regra quando uma exceção ainda não estiver compreendida.
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