Configurar pausa e estado offline dos atendentes

Entender os controles de disponibilidade

As configurações de pausa e presença determinam quando uma pessoa pode interromper o atendimento, como uma resposta afeta a pausa e o que acontece com seu estado ao encerrar o uso do sistema. Elas devem ser validadas junto das regras de distribuição da operação.

• Permitir pausar habilita a ação de pausa para os atendimentos.
• Despausar por resposta retoma temporariamente o atendimento quando o cliente envia uma nova mensagem e volta a pausá-lo depois que o operador responde.
• Com Despausar por resposta desativado, o atendimento permanece pausado até uma ação manual de retomada.
• Ficar offline ao fechar a aba altera a presença somente quando a última aba do Atendeu Rápido é fechada.
• A disponibilidade resultante pode interferir na distribuição e no transbordo de novos atendimentos.

Configurar pausa e retomada por resposta

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   Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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   Localize Permitir pausar e registre o estado atual da chave.

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   Ative Permitir pausar quando a equipe precisar usar a pausa nos atendimentos.

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   Localize Despausar por resposta e escolha o comportamento aprovado para a operação.

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   Ative a opção para retomar temporariamente quando o cliente escrever e pausar novamente depois da resposta do operador.

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   Mantenha a opção desativada quando a retomada precisar ser sempre manual.

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   Salve e atualize a página para confirmar os estados apresentados.

Configurar o estado offline ao fechar a aba

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   Localize Ficar offline ao fechar a aba nas Configurações Gerais.

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   Ative a chave quando a presença deva ser encerrada automaticamente ao fechar a última aba do sistema.

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   Salve a alteração e mantenha duas abas abertas com a mesma conta de teste.

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   Feche somente uma aba e confirme que a outra continua representando uma sessão ativa.

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   Atualize a página com F5 e confirme que a atualização não marca o usuário como offline.

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   Feche a última aba e valide o estado da conta por outra sessão autorizada.

Testar e acompanhar a operação

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   Pause um atendimento de teste e confirme que o estado esperado aparece.

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   Envie uma nova mensagem como cliente com Despausar por resposta ativo; depois, responda como operador e observe o retorno à pausa.

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   Repita com a chave desativada e confirme que o atendimento continua pausado até a retomada manual.

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   Teste o fechamento da última aba sem usar uma conta que esteja atendendo clientes reais.

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   Gere uma nova demanda controlada e confirme se distribuição e transbordo respeitam o estado da conta.

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   Registre o resultado e amplie a configuração somente depois da validação dos responsáveis.

• Acompanhe pausas pelo relatório disponível para a operação.
• Oriente a equipe a retomar manualmente quando esse for o comportamento configurado.
• Revise contas que permanecem disponíveis depois do encerramento da jornada.
• Investigue alterações inesperadas de responsável junto das regras de distribuição e transbordo.