Pausar e retomar um atendimento

Entender o efeito da pausa

A pausa interrompe temporariamente o andamento do atendimento conforme as regras configuradas. Ela não deve ser tratada como encerramento, transferência ou devolução do ticket para a fila.

• O motivo registra por que o atendimento foi pausado.
• Limites de tempo e de uso podem gerar alertas conforme a configuração do motivo.
• O efeito sobre indicadores, responsável e distribuição deve ser confirmado na própria operação.
• Uma pausa não autoriza deixar uma solicitação urgente sem continuidade.

Pausar o atendimento

1. 1

   Abra o ticket e confirme contato, responsável, estado e pendências.

2. 2

   Registre em nota interna o contexto que outra pessoa precisaria conhecer, quando necessário.

3. 3

   Em Detalhes do contato, selecione Gestão.

4. 4

   Em Ações do ticket, selecione Pausar atendimento.

5. 5

   Se a tela solicitar, escolha o motivo que corresponde à situação real.

6. 6

   Revise a confirmação e inicie a pausa uma única vez.

7. 7

   Observe se o ticket apresenta o estado, motivo ou contador esperado.

Conferir o motivo e o histórico da pausa

1. 1

   Depois de pausar, abra Atend. em Detalhes do contato.

2. 2

   Localize Motivo da pausa quando o bloco estiver disponível.

3. 3

   Confira o motivo associado ao ticket.

4. 4

   Abra Log de pausas para consultar os registros permitidos ao seu perfil.

5. 5

   Se houver divergência, não crie outra pausa para tentar corrigir o histórico; comunique a supervisão.

Retomar o atendimento

1. 1

   Abra o ticket pausado pelo caminho disponível ao seu perfil.

2. 2

   Revise mensagens recebidas e alterações ocorridas durante a pausa.

3. 3

   Selecione a ação de retomar ou encerrar a pausa exibida na tela.

4. 4

   Confirme o novo estado e verifique responsável e fila.

5. 5

   Responda ao contato somente depois de atualizar o contexto.

6. 6

   Confirme que o contador ou indicador de pausa deixou de permanecer ativo.

Entender a retomada por resposta

Quando Despausar por resposta está habilitado, uma nova mensagem do cliente retoma temporariamente a conversa. Depois que o operador responde, o atendimento volta ao estado pausado até uma nova mensagem ou a retomada definitiva pelo procedimento da operação.

Verificar limites e divergências

• Se a ação não aparecer, confirme habilitação, permissão e estado atual do ticket.
• Se nenhum motivo estiver disponível, verifique se há cadastros ativos.
• Se o limite for atingido, siga o alerta apresentado e avise a supervisão conforme a política interna.
• Se o ticket continuar pausado depois da retomada, atualize a página antes de repetir o comando.
• Compare o registro com os relatórios somente depois de confirmar período, usuário e motivo.