Configurar a janela de roteamento de mensagens agendadas

Entender o alcance da janela

A janela de roteamento preserva o destino de uma mensagem agendada por uma quantidade configurada de dias. Quando o agendamento possui um usuário ou uma fila e o contato responde dentro desse período, a conversa segue diretamente para o destino escolhido, sem passar pelo chatbot.

• A duração apresentada na configuração é medida em dias.
• O valor 0 desliga a janela de roteamento de mensagens agendadas.
• A regra depende de o agendamento ter um usuário ou uma fila configurados.
• A resposta recebida dentro da janela utiliza esse destino direto e não inicia o chatbot no caminho documentado.
• A janela organiza o retorno do contato; ela não envia a mensagem agendada nem escolhe o destinatário do disparo.

Definir a duração em dias

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   Acesse Configurações > Gerais.

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   Localize Janela de roteamento de agendadas.

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   Registre o valor atual antes de alterar.

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   Informe a quantidade de dias durante a qual as respostas devem preservar o usuário ou a fila do agendamento.

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   Use 0 quando a operação quiser manter a janela desligada.

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   Selecione Salvar e abra novamente a seção para confirmar o valor.

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   Revise os agendamentos de teste e confirme que cada um possui o destino pretendido.

Testar uma resposta dentro da janela

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   Crie uma mensagem agendada para um contato autorizado.

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   Selecione um usuário ou uma fila de teste como destino do retorno.

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   Registre ticket, contato, canal, destino, data de envio e duração da janela.

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   Aguarde o envio da mensagem agendada.

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   Responda pelo contato dentro do número de dias configurado.

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   Confirme se o ticket foi direcionado ao usuário ou à fila definidos no agendamento.

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   Verifique no histórico que o chatbot não foi iniciado durante esse roteamento.

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   Consulte os detalhes do atendimento e os registros disponíveis para confirmar o resultado.

• Resultado esperado: a resposta dentro da janela segue diretamente ao destino configurado no agendamento.
• O usuário ou a fila observados devem coincidir com o registro feito antes do envio.
• A ausência de interação do chatbot deve ser conferida no histórico, não apenas pela posição do ticket na lista.

Validar limites e regras combinadas

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   Repita o teste com destino em usuário e, separadamente, com destino em fila.

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   Faça uma validação controlada com valor 0 e registre o caminho real da resposta sem definir um resultado antecipado.

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   Quando necessário, teste uma resposta depois da expiração e documente somente o comportamento observado nessa versão.

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   Repita os cenários com o destinatário online, offline e fora do horário apenas se essas combinações fizerem parte da operação.

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   Confira se distribuição automática, roteamento receptivo, carteirização ou transbordo alteram o destino final.

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   Mantenha os casos separados e registre data, perfil, canal e configurações ativas em cada execução.