Configurar ações automáticas para tickets sem resposta

Entender a condição de disparo

A ação de ticket conta as horas desde a última mensagem enviada por um atendente e atua quando o cliente não respondeu durante o intervalo configurado. A verificação pode considerar tickets Abertos, Pendentes ou Fechados.

Abrir a área de Ações Ticket

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   Acesse Gestão > Funil.

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   Selecione a guia Ações Ticket.

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   Revise as regras já cadastradas ou selecione Nova Ação.

Criar uma regra

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   Acesse Gestão > Funil e abra Ações Ticket.

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   Selecione + Nova Ação.

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   Informe um nome que identifique a finalidade e o prazo.

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   Defina Horas sem resposta.

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   Escolha o tipo de ação.

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   Preencha Mensagem e WhatsApp quando a regra realizar um envio.

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   Informe uma Data de início se somente tickets criados depois dessa data devam receber a ação.

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   Defina se a ação deve ficar Ativa.

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   Revise os campos e selecione Criar.

Escolher o tipo de ação

• Enviar mensagem: escreva o texto e escolha a conexão pela qual o acompanhamento será enviado.
• Enviar mídia: configure o arquivo e escolha a conexão usada no envio.
• Enviar Template WABA: selecione um template aprovado para uma conexão oficial compatível.
• Adicionar etiqueta: selecione a etiqueta que deve ser aplicada.
• Adicionar carteira: selecione a carteira que deve ser atribuída.
• Fluxo: selecione o fluxo que deve ser acionado.

Revisar as ações cadastradas

• Use nomes que indiquem finalidade e prazo, como Follow-up após 24 horas.
• Revise horas, tipo, conteúdo, conexão, Data de início e estado Ativo.
• Mantenha ativas somente as regras que fazem parte da rotina atual.
• Revise periodicamente textos e intervalos para evitar acompanhamentos fora de contexto.

Validar sem afetar clientes

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   Use um contato de teste autorizado.

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   Crie ou use um ticket compatível com a Data de início configurada.

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   Envie uma mensagem manual pelo atendimento para que a última mensagem seja da equipe.

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   Não responda pelo contato durante o intervalo configurado.

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   Confirme se a ação ocorreu no momento esperado.

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   Verifique no ticket, na conversa ou no cadastro o resultado correspondente ao tipo escolhido.

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   Repita o teste com o cliente respondendo por último e confirme que a ação não é executada.

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   Faça testes separados com tickets Abertos, Pendentes e Fechados quando esses estados fizerem parte da operação.

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   Ajuste o prazo antes de liberar a automação para a operação.