Preparar o teste

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    Escolha um canal já conectado e uma fila que possa receber teste.

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    Use um contato de teste reconhecível, sem dados reais de cliente.

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    Confirme qual usuário deve visualizar e assumir o ticket.

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    Limpe filtros de Atendimento para evitar a impressão de que a conversa não chegou.

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    Avise a equipe que aquele ticket é apenas de validação.

Lista de atendimentos com busca, filtros e abas de status
Antes de concluir que um ticket não chegou, confira busca, filtros, abas e fila selecionada.

Confirmar chegada e roteamento

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    Envie uma mensagem curta pelo contato de teste.

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    Abra Atendimento > Atendimentos.

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    Confira se o cartão aparece em Abertos ou Pendentes, conforme sua regra.

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    Valide contato, número, fila, canal, etiquetas e identificação do ticket.

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    Se o ticket não aparecer, remova filtros e pesquise pelo número ou nome do contato.

Cartão do ticket na lista de atendimentos com número, fila, canal e identificação
O cartão do ticket ajuda a confirmar rapidamente se o roteamento levou a conversa ao lugar certo.

Testar resposta e ações essenciais

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    Abra o ticket e assuma o atendimento, se necessário.

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    Envie uma resposta simples pela barra de mensagem.

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    Teste um anexo pequeno permitido pelo canal.

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    Adicione uma nota interna ou etiqueta, quando esse processo for usado pela equipe.

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    Transfira o ticket para outra fila ou usuário de teste e confirme a visibilidade no destino.

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    Retorne o ticket à fila ou pause, quando a operação usar esses estados.

Barra de mensagem do atendimento com aviso de janela de 24 horas
A barra de mensagem mostra quando o envio está liberado ou quando o canal exige uma ação específica, como template aprovado.

Encerrar e conferir histórico

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    Finalize o atendimento usando a ação de resolver ou encerrar.

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    Informe motivo de fechamento se a operação exigir.

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    Acesse Fechados e localize o ticket pelo contato ou ID.

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    Abra o histórico e confirme mensagens, notas, anexos e transferências registradas.

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    Verifique no Dashboard ou relatório se o teste alimentou os indicadores esperados.

Histórico de mensagens em um atendimento
Depois do encerramento, o histórico deve preservar o contexto necessário para consulta e auditoria operacional.

Corrigir quando algo falhar

  • Não chegou: revise canal, conexão, fila de destino, automação, filtros e regras de receptivo.
  • Chegou para a fila errada: revise roteamento do canal, Chat Flow e regras de transferência.
  • Usuário não visualiza: revise perfil, vínculos, fila, carteira e políticas de visibilidade.
  • Não responde: confira janela do canal, posse do ticket, anexos, template e estado da sessão.
  • Não encerra: revise permissões, motivo obrigatório de fechamento e regras do ticket.