Resolver problemas de envio e recebimento

Classificar o sintoma antes de alterar configurações

• Mensagem recebida no canal, mas ticket não encontrado: investigue busca, filtros, abas, fila e responsável.
• Nenhuma mensagem chega pelo canal: investigue sessão, autenticação e estado da conexão.
• Mensagem chega, mas não pode ser respondida: investigue janela do canal, permissão, template e bloqueios.
• Somente um usuário não enxerga: investigue perfil, vínculos, carteira e visibilidade.
• Falha ocorre fora de determinado horário: compare horários da operação, fila e usuário.

Confirmar se a conversa está apenas oculta

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   Abra Atendimento > Atendimentos.

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   Limpe o texto do campo de busca.

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   Remova os filtros ativos.

4. 4

   Confira as abas Abertos, Pendentes e Fechados.

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   Alterne entre Privados e Grupos, quando essa opção estiver disponível.

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   Pesquise novamente por nome, número completo e parte do número.

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   Confirme se o ticket foi transferido para outra fila ou usuário.

Atualizar o estado do canal

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   Acesse Administração > Canais. Se a interface mostrar Sessões dentro de Configurações, use Configuração > Configurações > Sessões; ambas levam à gestão das conexões.

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   Selecione Atualizar para consultar o estado mais recente.

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   Confirme se a conexão esperada está disponível e sem alerta.

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   Compare nome, número e tipo de canal com o ticket afetado.

5. 5

   Se houver aviso de autenticação, siga o procedimento específico da modalidade.

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   Envie uma nova mensagem de teste para o canal correto.

Revisar fila, usuário e horário

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   Abra a fila indicada pelo canal ou pela automação.

2. 2

   Confirme se ela está ativa e dentro do horário.

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   Verifique se existe ao menos um usuário elegível e disponível.

4. 4

   Revise perfil, restrições e vínculos do usuário com fila, equipe e carteira.

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   Compare o horário do usuário com o horário da fila.

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   Verifique se distribuição, transbordo ou retorno rápido enviaram a conversa a outro destino.

• A fila precisa estar ativa para aceitar novos atendimentos.
• Horários da fila e do usuário devem abranger o momento do teste.
• A distribuição automática pode levar a conversa diretamente para outro atendente.
• Perfil, fila, carteira, restrições e política de tickets precisam permitir que a pessoa veja a conversa.
• Uma automação com audiência, canal ou horário restrito pode permanecer em silêncio fora das regras.

Investigar quando o ticket chega, mas a resposta falha

• Janela encerrada no WABA: envie um template aprovado e aguarde a resposta do contato.
• Barra de mensagem bloqueada: confirme se o ticket está com o usuário e não está pausado ou fechado.
• Arquivo recusado: revise formato, tamanho e regra do canal.
• Contato bloqueado: verifique o bloqueio do contato e do chatbot na aba Gestão.
• Mensagem sem confirmação: aguarde o estado final e confira a saúde da sessão.
• Resposta em outro ticket: pesquise o número e confira se existe duplicidade ou outro canal associado.

Revisar automações sem desativar toda a operação

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   Identifique o fluxo que deveria receber a mensagem.

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   Confirme canal, audiência, tags, prioridade e horário do fluxo.

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   Verifique se uma integração externa mantém o ticket aguardando processamento.

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   Use um número de teste para reproduzir o comportamento.

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   Pause somente a regra suspeita quando isso puder ser feito sem afetar clientes reais.

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   Repita o teste e restaure a configuração planejada após a análise.

Registrar evidências e escalar com segurança

• Data e hora com fuso da ocorrência e do teste.
• Canal, sessão e fila esperados.
• Número mascarado e ID do ticket, quando disponível.
• Origem e destino da mensagem.
• Etapa exata que falhou e texto do aviso exibido.
• Ajustes já testados e resultado de cada tentativa.