Entender por que um ticket fica pendente

Pendentes são conversas que ainda aguardam entrada efetiva no atendimento, distribuição para alguém ou ação da equipe. O acúmulo pode vir de pico de demanda, filtro incorreto, usuário indisponível, fila sem equipe, automação, horário ou regra de visibilidade.

Atendimento com abas Abertos, Pendentes e Fechados
A aba Pendentes deve ser acompanhada junto com filtros, filas e disponibilidade da equipe.
  • Pendente operacional: existe equipe, mas ninguém assumiu ou recebeu o ticket.
  • Pendente de roteamento: a conversa caiu na fila errada ou sem responsável elegível.
  • Pendente por regra: horário, automação, carteira ou visibilidade impedem o avanço esperado.
  • Pendente aparente: o ticket existe, mas está escondido por busca, filtro ou status selecionado.

Priorizar antes de distribuir

  1. 1

    Remova filtros que possam esconder parte da demanda.

  2. 2

    Ordene por tempo de espera ou critério usado pela operação.

  3. 3

    Separe tickets de clientes ativos, solicitações urgentes e conversas iniciadas por campanha.

  4. 4

    Verifique se há filas sem atendente disponível.

  5. 5

    Evite assumir tudo manualmente sem entender a causa do acúmulo.

Filtros da tela de atendimentos
Filtros ajudam a encontrar gargalos, mas também podem esconder tickets se forem usados sem atenção.

Agir com segurança na fila

  • Assumir: use quando você vai responder imediatamente.
  • Transferir: use quando a fila ou pessoa correta é outra.
  • Retornar à fila: use quando o ticket precisa voltar para distribuição ou triagem.
  • Pausar: use somente quando houver motivo claro e rotina para retomada.
  • Fechar em massa: use apenas para casos confirmados, como testes ou conversas sem necessidade de continuidade.
Ações múltiplas na lista de atendimentos
Ações múltiplas economizam tempo, mas devem ser usadas depois de conferir filtros e impacto.

Corrigir a causa do acúmulo

  1. 1

    Revise se a fila possui atendentes disponíveis e com permissão correta.

  2. 2

    Confira se o canal está roteando para a fila planejada.

  3. 3

    Valide se a distribuição automática está ativa quando for necessária.

  4. 4

    Revise automações que movem, pausam ou aguardam resposta externa.

  5. 5

    Acompanhe o próximo pico para confirmar se o acúmulo reduziu.

Configurações gerais de organização e distribuição
Quando o gargalo é recorrente, revise regras de organização, distribuição, fila e elegibilidade.