Entender quando o transbordo é avaliado

O transbordo é avaliado quando chega uma nova mensagem em um ticket carteirizado cujo titular está offline. A simples mudança do titular para offline não transfere o atendimento por si só; é a nova mensagem recebida nesse contexto que inicia a avaliação.

  • O ticket precisa estar associado à carteira e a um titular.
  • O titular precisa estar offline no momento da nova mensagem.
  • A transferência ocorre em tempo real quando existe um substituto elegível.
  • A ação e seu resultado devem ser conferidos no registro disponível da operação.
  • Transbordo não é sinônimo de Distribuição Automática e não deve ser testado como se fosse o mesmo recurso.

Entender elegibilidade e balanceamento

  • O substituto precisa estar online.
  • A conta substituta precisa ter acesso à fila e ao canal do ticket.
  • Contas de superadministrador não participam como substitutas no transbordo.
  • Entre as pessoas elegíveis, o balanceamento considera quem possui menos tickets individuais recebidos no dia.
  • Tickets de grupos não entram nessa contagem de balanceamento.

Ativar e preparar o transbordo

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    Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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    Localize Transbordo de mensagens.

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    Registre o estado atual da opção.

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    Revise o titular da carteira, a fila, o canal e as contas que poderão atuar como substitutas.

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    Confirme que ao menos uma conta comum de teste está online e possui acesso à fila e ao canal.

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    Ative a configuração, salve e abra novamente a seção para confirmar o estado.

Configuração Transbordo de mensagens nas Configurações Gerais do Atendeu Rápido
Prepare titular, substitutos, fila e canal antes de testar a transferência com uma nova mensagem.

Testar a transferência e consultar o log

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    Abra um ticket controlado, confirme a carteira, o titular, a fila e o canal.

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    Coloque o titular offline e mantenha uma conta substituta elegível online.

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    Envie uma nova mensagem pelo contato de teste e acompanhe a mudança em tempo real.

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    Confirme o novo responsável e verifique se ele possuía acesso à fila e ao canal.

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    Consulte o log e relacione horário, ticket, titular anterior e substituto registrado.

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    Repita com duas contas elegíveis e compare a contagem de tickets individuais recebidos no dia.

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    Faça um cenário sem substituto elegível e apenas registre o resultado, sem presumir para onde o ticket deveria seguir.

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    Valide separadamente um ticket de grupo para confirmar que ele não participa da contagem de balanceamento.