Configurar o receptivo apenas por fila
Direcione a entrada receptiva pelas filas atribuídas aos usuários e valide o alcance da regra sem alterar visibilidade ou distribuição automática.
Antes de começar
- Acesso de administrador às Configurações Gerais
- Filas da operação cadastradas e revisadas
- Usuários de teste associados a filas diferentes
- Canal e contato controlados para validar a entrada receptiva
- Mapa atual de visibilidade e distribuição registrado antes da mudança
Entender o alcance do receptivo por fila
Receptivo apenas por fila faz a entrada de novos atendimentos considerar as filas atribuídas aos usuários. Nesse fluxo receptivo, o usuário não precisa estar vinculado diretamente ao canal para participar pelo vínculo da fila.
- A regra trata a entrada de mensagens recebidas pela operação.
- A associação do usuário à fila é a referência usada no receptivo.
- Nova Conversa continua exigindo que o usuário tenha acesso ao canal escolhido para iniciar o contato.
- Ativar a opção não amplia a visibilidade de tickets já existentes.
- A configuração não ativa nem substitui a Distribuição Automática.
Ativar a entrada pelas filas atribuídas
- 1
Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.
- 2
Localize Receptivo apenas por fila.
- 3
Registre o estado atual antes de alterar.
- 4
Revise as filas atribuídas a cada usuário que deverá participar do receptivo.
- 5
Ative a configuração e salve.
- 6
Abra novamente a seção para confirmar o estado aplicado.
Validar entrada, Nova Conversa e visibilidade
- 1
Prepare duas contas de teste com filas diferentes e registre seus vínculos atuais.
- 2
Envie uma nova mensagem receptiva pelo contato controlado.
- 3
Confirme em qual fila o ticket entrou e quais contas elegíveis conseguem localizá-lo.
- 4
Verifique que a conta participa pelo vínculo da fila mesmo sem vínculo direto ao canal, conforme o cenário preparado.
- 5
Tente iniciar Nova Conversa e confirme que o canal continua disponível somente para quem possui o acesso necessário.
- 6
Compare a lista de tickets antes e depois para comprovar que a opção não ampliou a visibilidade geral.
- 7
Confirme que nenhuma distribuição foi iniciada apenas pela ativação dessa regra.
Acompanhar o receptivo depois da ativação
- Monitore filas sem cobertura e usuários associados ao setor incorreto.
- Confira se tentativas de Nova Conversa continuam respeitando o acesso ao canal.
- Investigue tickets ausentes comparando fila, perfil, visibilidade e estado do canal.
- Revise a Distribuição Automática em seu procedimento próprio quando houver atribuição de responsável.
- Registre alterações de filas e usuários para relacionar mudanças futuras no roteamento.
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