Configurar integrações externas ao aceitar atendimentos

Entender os dois controles

As duas opções organizam momentos diferentes da conversa. O desligamento ao aceitar protege a passagem do atendimento automatizado para uma pessoa. A espera no processamento evita que várias entradas sejam tratadas pela integração externa ao mesmo tempo.

• Desligar integrações ao aceitar interrompe bots e recursos de IA da conversa quando um atendente aceita o ticket que estava Pendente.
• A regra reduz o risco de uma resposta automática competir com o atendimento humano depois da tomada de posse.
• Habilitar espera no processamento faz o sistema aguardar a resposta em andamento antes de iniciar o tratamento da próxima entrada do contato.
• O processamento serial evita chamadas paralelas, mas não garante que cada mensagem recebida durante a espera seja reenviada separadamente à integração.
• Os controles podem ser usados juntos, desde que a equipe valide a passagem do bot para o atendente em um cenário controlado.

Desligar as integrações ao aceitar o ticket

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   Acesse Configuração > Configurações e abra Gerais.

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   Localize a opção de desligar integrações externas ao aceitar um atendimento.

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   Registre o estado atual da chave e quais automações estão habilitadas no canal.

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   Ative a opção quando o aceite humano de um ticket Pendente deva encerrar a atuação automática naquela conversa.

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   Selecione Salvar e abra novamente a configuração para confirmar o estado registrado.

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   Oriente a equipe a aceitar o ticket somente quando estiver pronta para conduzir a conversa.

Serializar mensagens enviadas em sequência

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   Nas Configurações Gerais, localize Habilitar espera no processamento de mensagens com integrações externas.

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   Registre o estado atual antes da alteração.

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   Ative a chave para aguardar a resposta em processamento antes de iniciar outra interação externa.

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   Selecione Salvar.

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   Confirme que a integração usada no canal possui um tempo limite compatível com a operação.

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   Prepare mensagens curtas e sem dados reais para testar a chegada em sequência.

Testar a transição e o processamento serial

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   Inicie um ticket de teste com a integração externa ativa e mantenha-o em Pendente.

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   Envie uma primeira mensagem para acionar a automação e, antes da resposta, envie mais duas entradas curtas.

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   Confirme que não ocorreram processamentos externos paralelos e registre quais mensagens participaram de cada resposta.

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   Repita o cenário e aceite o ticket com a conta de atendente autorizada.

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   Envie uma nova mensagem e verifique se a integração permaneceu sem responder depois do aceite.

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   Observe se uma resposta que já estava em processamento chega depois da tomada humana e registre o resultado sem generalizá-lo.

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   Transfira ou resolva o ticket somente depois de concluir a validação e conferir o histórico.

• Resultado esperado do aceite: o atendimento humano prossegue sem novas respostas automáticas iniciadas após a tomada do ticket.
• Resultado esperado da espera: apenas uma solicitação externa é processada por vez.
• Mensagens intermediárias devem permanecer no histórico do teste, mas não se deve prometer que todas serão reenviadas individualmente à integração.
• Respostas tardias, duplicadas ou fora de ordem devem ser tratadas como sinal para revisar tempos limite e o momento do aceite.