Auditar a qualidade dos atendimentos

Montar uma amostra equilibrada

1. 1

   Defina o período e as filas que serão avaliados.

2. 2

   Inclua tickets de diferentes atendentes, canais, assuntos e horários.

3. 3

   Misture avaliações positivas, neutras, negativas e tickets sem avaliação.

4. 4

   Inclua conversas transferidas, reabertas, longas ou encerradas rapidamente.

5. 5

   Registre o critério de seleção para repetir a auditoria no próximo ciclo.

Avaliar comunicação e processo

• Abertura: identificação, cordialidade e leitura do contexto anterior.
• Diagnóstico: perguntas necessárias, entendimento do pedido e ausência de repetição evitável.
• Resposta: clareza, precisão, personalização e orientação de próximos passos.
• Tempo: espera compatível com o caso e atualizações quando a solução demorou.
• Processo: fila, transferência, pausa, etiqueta, nota e motivo de fechamento corretos.
• Encerramento: confirmação da solução, resumo e disponibilidade para nova dúvida.

Usar registros como evidência

• Protocolo e logs para conferir eventos relevantes do ticket.
• Avaliação do cliente como sinal de percepção, não como único critério.
• Notas internas para entender contexto que não deveria ser enviado ao cliente.
• Motivo de fechamento para comparar o resultado informado com o histórico.
• Relatórios para verificar se o comportamento se repete em mais tickets.

Transformar a auditoria em melhoria

1. 1

   Separe falhas individuais de problemas causados por configuração ou processo.

2. 2

   Dê retorno com exemplos objetivos, comportamento esperado e prazo para revisão.

3. 3

   Atualize mensagens rápidas, artigos internos ou fluxos quando a dúvida for recorrente.

4. 4

   Corrija fila, permissão ou automação quando vários atendentes enfrentarem o mesmo obstáculo.

5. 5

   Faça nova amostragem depois da ação e compare os mesmos critérios.